「CRMとはそもそもどういったものなのか」

「歯科医院でCRMを導入するメリットや選ぶ際のポイントは？」

このような疑問を持っている人もいるのではないでしょうか？

本記事では、CRMの基本的な内容をはじめ、歯科医院におけるCRM導入のメリットや選ぶポイントを解説します。歯科医院でCRMの導入を検討している人や、CRMについて理解を深めたい人は、本記事を読んで参考にしてください。

目次

1. CRMとは「顧客関係管理」を指す言葉
2. CRMを歯科医院に導入する4つのメリット
   • 　2-1業務効率化によりスタッフへの負担が減る
   • 　2-2患者データの管理を効率化できる
   • 　2-3データ分析をしやすくなる
   • 　2-4歯科医院と歯科技工所の連携を強化できる
3. 歯科医院に導入するCRMを選ぶ際のポイント3つ
   • 　3-1導入・使用しやすいか
   • 　3-2セキュリティやサポートは充実しているか
   • 　3-3歯科医院での実績はあるか
4. 歯科医院に導入するCRMの主な機能3つ
   • 　4-1顧客管理システム
   • 　4-2顧客満足度分析システム
   • 　4-3ダイレクトマーケティングシステム
5. まとめ：CRMの導入で歯科医院の業務は効率化できる

1.CRMとは「顧客関係管理」を指す言葉

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」と訳されます。顧客との関係性をデータ化して管理でき、データ活用により治療の進め方や業務を効率化して利益を最大化させるツールです。

具体的な管理項目は、住所や氏名などの基本情報から、問い合わせ履歴・趣味嗜好など。さらには、前回来院日や前回担当者なども管理できます。CRMの活用により、スタッフの業務効率化、負担軽減も可能です。

2.CRMを歯科医院に導入する4つのメリット

CRMを歯科医院に導入するメリットは以下の4つです。

• 業務効率化によりスタッフへの負担が減る
• 患者データの管理を効率化できる
• データ分析をしやすくなる
• 歯科医院と歯科技工所の連携を強化できる

それぞれ詳しく見ていきましょう。

2-1業務効率化によりスタッフへの負担が減る

CRMの導入により、業務効率化が大きく進むと考えられるのが予約管理に関する業務です。

患者の予約管理やカルテを紙ベースで管理していると、記入漏れやミスが発生するリスクがあります。CRMを導入してシステム管理化させると、予約の管理やカルテが連携され、まとめて管理が可能です。

一括管理によりスタッフの負担軽減が期待できるでしょう。

2-2患者データの管理を効率化できる

患者のデータをCRMで一元管理ができます。例えば、治療中の内容や治療の経過なども院内でデータとして共有することが可能です。情報を共有することによって、担当している歯科医師以外にも代わりに担当した歯科医師やスタッフにもそれぞれ適切な状況を把握できるため治療が円滑に進みます。

CRMにはクラウドで管理できるものもあるため、院内にあるパソコンだけでなく、院外でタブレット端末やスマートフォンからも閲覧可能です。

2-3データ分析をしやすくなる

CRMは業務効率化や患者のデータ管理だけでなく、歯科医院のニーズ分析にも応用できます。

治療経過や、治療途中で来院しなくなった患者の情報管理がバラバラだと、改善の方向性を見出せません。

CRMを活用して情報を可視化できれば、来院した患者の傾向分析が可能です。情報が多いほど患者のニーズに適したアプローチができるため、医院自体の売り上げ拡大にも役立ちます。

2-4歯科医院と歯科技工所の連携を強化できる

CRMを導入すると、歯科医院と歯科技工所の連携強化にも役立ちます。歯科医院では、クラウンや入れ歯などを作成するために歯科技工所との繋がりが不可欠です。連携が弱いと納品ミスや納期遅れに繋がります。

CRMを利用して歯科医院と歯科技工所との連携を強化すると、細かいサポートが可能になり、納品ミスの減少や早期納品などが期待できます。

3.歯科医院に導入するCRMを選ぶ際のポイント3つ

歯科医院に導入する際に重視するべきポイントは以下の3つ。

• 導入・使用しやすいか
• セキュリティやサポートは充実しているか
• 歯科医院での実績はあるか

それぞれ詳しく見ていきましょう。

3-1導入・使用しやすいか

CRMを導入する上で、導入費用や使いやすさは重要です。CRMの相場は、安価なもので数万円、高額なものでは数百万円と費用に大きく差があります。金額だけでなくCRMはさまざまなタイプがあり、それぞれ操作感や使い勝手も異なります。

月額支払いタイプもあるので、試用期間を設けて、操作感や使い勝手にクセがないかの確認をしてみるのもいいでしょう。試用期間を経て、自院に最も適切なCRMを選択するのがおすすめです。

3-2セキュリティやサポートは充実しているか

CRMはセキュリティ面や、導入前後のサポートが充実しているかも重要です。患者の情報が外部へ漏れてしまったり、導入しても操作方法が分からないと、本来の目的である業務効率化が果たせません。

患者の情報をデータとして管理するので、セキュリティが強いものを選びましょう。また、導入前後での説明やトラブルが発生した際の、サポート内容が充実しているかも重要。万が一の際にもすぐに相談できるような関係性を構築しておくのが大切です。

3-3歯科医院での実績はあるか

CRMを導入する際は、歯科医院で実績のあるものを選択しましょう。CRMは歯科医院専用のツールではなく、他の業界でも売り上げ拡大を目的としたツールとして幅広く活用されています。

歯科医院で実績の無いCRMを選択してしまうと、必要な項目が抜けていたりと手間が掛かってしまいます。導入する際は、歯科医院で多くの導入実績があり、支持されているツールがおすすめです。

4.歯科医院に導入するCRMの主な機能3つ

歯科医院で導入するCRMの主な機能として以下の3つが挙げられます。

• 顧客管理システム
• 顧客満足度分析システム
• ダイレクトマーケティングシステム

機能についてそれぞれ詳しく見ていきましょう。

4-1顧客管理システム

導入するCRMに求める機能として患者の情報を管理する機能は必要不可欠です。患者一人一人の氏名や住所などの基本情報から、予約履歴やカウンセリング、施術履歴などもデータベース化されます。その他にも趣味嗜好などの情報も登録できるので、円滑なコミュニケーションを取ることが可能です。

登録された情報をもとにスタッフが予習して対応できるようになり、最適な治療・円滑な処置に役立ちます。

4-2顧客満足度分析システム

インターネットや電話などで、患者からの意見を集めて顧客満足度の分析が可能です。患者の年齢層が変わればニーズも変わります。いつまでも同じ手法を繰り返していても成長は見込めません。

CRMを活用して患者のニーズ分析を行いましょう。分析が上手くできれば、ニーズの変化に対応して顧客満足度の向上を期待できます。

4-3ダイレクトマーケティングシステム

トラブルやクレームが発生した時だけにDMやメールを送信するのではなく、定期的に情報配信することが大切です。

歯の治療は定期的にではなく、「歯が痛む」「歯科検診をしたい」など突発的に発生します。その際に選ばれる歯科医院となるには、定期的な情報発信を行いましょう。

5.まとめ：CRMの導入で歯科医院の業務は効率化できる

歯科医院において、これまでの紙を主体とした予約管理やカルテは、記入漏れやミスが発生するリスクが高い上に業務効率も悪いです。一つ一つ管理をデータ化し、院内で共有ができるCRMは、リスク軽減・スタッフの業務効率向上に必要不可欠です。
業務効率が改善されれば、これまで行き届いていなかった業務にも手を広げられます。歯科医院で実績のあるCRMを導入して、院内の業務効率化・売り上げ拡大を目指しましょう。